3 Möglichkeiten, wie Unternehmen die Kundenorientierung für globale Kunden verbessern können

Wenn Sie einen Laden an der Ecke besitzen, sind eine fröhliche Begrüßung und eine hilfsbereite Haltung die Grundlagen des Kundenservice. Kundenorientierung und -service sind für globale Unternehmen nicht weniger wichtig, aber ein freundliches Lächeln ist schwer zu skalieren. Für internationale Unternehmen ist es anstrengend, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, kann aber beeindruckende ROIs erzielen.

Die Belohnungen des Kundenservice

Jede Statistik da draußen weist auf die gleiche Schlussfolgerung hin – Sie sollten den Kundenservice nicht ignorieren. Der Umsatz steigt bei 84 % der Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern, und diejenigen, die es am besten können, schneiden 80 % besser ab als die Unternehmen, die dies nicht tun. Die Statistiken für den lokalisierten Support sind ebenso aufschlussreich. Unterstützung in ihrer Muttersprache erhöht die Markentreue bei 70 % der Kunden, und 62 % bleiben auch bei Problemen mit dem Produkt eher in der Nähe.

Ein guter Kundenservice sorgt für treue, profitable Kunden, kann Ihnen aber auch auf weniger direkte Weise helfen. Indem Sie Ihren Kunden bei ihren Problemen helfen, erfahren Sie mehr über diese Probleme. Sie können diese Informationen verwenden, um Ihr Produkt zu verbessern, Funktionen zu entwickeln, die mehr zahlende Kunden anziehen, und die ansprechendsten Marketingbotschaften zu finden. Diese Kommunikationsebene ist besonders wichtig, wenn Sie mit einer Vielzahl lokaler Märkte zu tun haben, von denen jeder seine eigenen Vorlieben und Prioritäten hat.

Die globalen Herausforderungen der Kundenorientierung

Warum also investiert nicht jedes internationale Unternehmen Tonnen von Ressourcen in den globalen Kundensupport? Denn so einfach ist es nicht. Die Fokussierung auf Kundenorientierung erfordert oft einen Wandel in der Unternehmenskultur und Denkweise. Für weltweit verteilte Unternehmen kann dieser Wandel einzigartige Herausforderungen mit sich bringen:

Internationalisierung vs. Lokalisierung

Internationalisierung bedeutet, ein Produkt so zu gestalten, dass es problemlos mehrere Märkte bedienen kann. Ein internationaler Ansatz ist oft unternehmenszentriert: Ein Unternehmen mit zentraler Führung produziert ein Produkt. Lokalisierung ist in der Regel ein eher kundenorientierter Ansatz. Kunden auf der ganzen Welt verwenden dasselbe Produkt unterschiedlich. Die Zielgruppe kann variieren, ebenso wie die Bedürfnisse, Prioritäten und Budgets der Kunden. Je mehr Sie den lokalen Markt bedienen, desto mehr verkaufen Sie.

Kundenzentrierte KPIs

Die Konzentration auf die falschen oder engen KPIs kann bedeuten, Chancen zu ignorieren. Kundenakquise ist beispielsweise ein großartiger KPI für Marketing und Vertrieb, sagt aber nicht viel über das Kundenerlebnis aus. Beginnen Sie stattdessen mit der Messung der Kundenbindung und des Customer Lifetime Value. Studieren Sie vor allem jeden lokalen Markt separat und stellen Sie sicher, dass Ihre Erwartungen realistisch sind. An manchen Orten ist es einfach, neue Kunden zu gewinnen, aber die meisten haben nicht das Budget, um immer wieder zu kaufen. In anderen Ländern kann der Wettbewerb hart sein, aber die Kunden können viel ausgeben. Erfolg in diesen beiden Arten von Märkten sollte unterschiedlich definiert werden.

Budgets für die Kundenbetreuung

Die Entwicklung vielfältiger Strategien und die Lokalisierung Ihrer gesamten Kommunikation ist eine Investition. Wenn Sie in mehreren Märkten kundenorientiert bleiben, wird Ihr Budget auch nach der ersten Einführung kontinuierlich ausgeschöpft. Für viele Unternehmen stellen die Kosten ein großes Hindernis für die Bereitstellung mehrsprachigen Kundensupports dar.

Aufbau Ihrer globalen Kundensupport-Strategie

Um kundenorientiert zu sein, muss Ihr Kundensupport lokal sein – oder sich zumindest anfühlen. Das bedeutet, dass Ihre Kundenbetreuungsstrategie die Unterschiede in den einzelnen Märkten berücksichtigen muss. Dies erfordert bis zu einem gewissen Grad unterschiedliche Taktiken und angepasste KPIs, aber vor allem erfordert es die Lokalisierung Ihrer Kommunikation. Das kann bedeuten, umfassende Kundensupport-Teams auf der ganzen Welt einzurichten – muss es aber nicht. Es gibt mehrsprachige Kundensupportlösungen zu jedem Preis, und ein Mix-and-Match-Ansatz kann für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen oft am kostengünstigsten sein.

1. Mehrsprachige Wissensdatenbank

Die Verwendung übersetzter Inhalte mit einem einsprachigen Support-Team ist nicht ideal, aber manchmal ist dies die einzige Option. Wenn Sie Ihre Wissensdatenbankartikel richtig übersetzen und lokalisieren, sollten Ihre Kunden in der Lage sein, die Antwort auf jede ihrer Fragen zu finden. Unsere Kundensupportleiterin argumentiert sogar, dass dies ihre Philosophie ist. Der beste Kundenservice ist eigentlich, wenn der Kunde den Support nicht kontaktieren muss.

Bei der Lokalisierung von Wissensdatenbankartikeln, die die Verwendung Ihres Produkts erläutern, ist es wichtig, auf die kleinen Details zu achten. Erwähnen Sie bei der Lokalisierung für LATAM keine Funktionen oder Produkte, die in Südamerika nicht verfügbar sind, und geben Sie in italienischen Artikeln keine Preise in USD an, wenn Sie diese tatsächlich in Euro berechnen. Wenn Sie Screenshots hinzufügen, um einen Vorgang zu demonstrieren, nehmen Sie sie in der Sprache des Artikels vor – die Verwendung von Screenshots der englischen Website verfehlt den Zweck der Lokalisierung. Stellen Sie abschließend sicher, dass der Inhalt so geschrieben ist, dass lokale Nuancen und Slang berücksichtigt werden.

Dies sind nur einige Beispiele, aber das Endergebnis ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass das gesamte Erlebnis lokal ist – vom Surfen auf Ihrer Website über das Finden von Antworten auf seine Fragen bis zum endgültigen Kauf. Und während die Lokalisierung einer großen Anzahl von Artikeln überwältigend erscheinen kann, ermöglicht Ihnen die Arbeit mit einem LSP wie BLEND, eine API zu verwenden, um problemlos eine große Wissensdatenbank zu übersetzen, ohne sich über Produktionsengpässe Gedanken machen zu müssen.

2. Lokale Support-Teams

Separate, lokalisierte Supportteams können teuer sein, bieten aber gegenüber lokalisierten Hilfeartikeln einige unbestreitbare Vorteile. Mehrsprachige Kundensupportteams können zu den richtigen Zeiten für verschiedene Zeitzonen verfügbar sein und bieten schnelle Antworten und Vertrautheit mit den lokalen Erwartungen und Supportstandards – alles in der Sprache des Kunden.

Die Einrichtung von Support-Teams in unterschiedlichen Zeitzonen eröffnet auch die Möglichkeit des „Follow the Sun“-Supports. Mit diesem System können Sie einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten, indem Sie Verantwortlichkeiten zwischen den Schichten verteilen. Ob dies für Sie das Richtige ist oder nicht, hängt von Ihrem Budget, den Kundenbedürfnissen und der geplanten Lokalisierung ab.

3. Mehrsprachiger Helpdesk für E-Mail-Support

Eine dritte Möglichkeit besteht darin, asynchronen Support per E-Mail oder Chatbot anzubieten, der es Kunden ermöglicht, Antworten in ihrer eigenen Sprache zu erhalten, selbst wenn niemand in Ihrem Team diese Sprache spricht. Auf diese Weise können Sie den gleichen Support bieten wie mit einem internationalen, mehrsprachigen Team – ohne den Druck, weltweit Mitarbeiter einzustellen.

Auf diese Weise können Sie auch die Übersetzungstechnologie für eine schnellere und kostengünstigere Lokalisierung nutzen. Produkte wie der mehrsprachige Helpdesk für Zendesk von BLEND ermöglichen es Benutzern, maschinelle Übersetzung und menschliche Bearbeitung zu kombinieren. Ihre Kunden erhalten einen fließenden, sachkundigen Service in ihrer eigenen Sprache, während Sie nur für ein einziges, internationales Support-Team bezahlen. Es ist wirklich eine Win-Win-Situation.

Unternehmen, die die globale Kundenorientierung maximieren

Bereits im Mai diskutierte Yair Tal, CEO von BLEND, in einem Panel auf der SlatorCon Remote mit Giulia Greco, Leiterin der Lokalisierungsprogramme von Shopify, und Liat Karpel Gurwicz, E-Commerce-Marketing-Leiter bei Wix, wie diese Optionen in der Praxis aussehen. Wix bietet zum Beispiel ein mehrsprachiges Hilfezentrum in 20 Sprachen und bietet seinen Kunden auch die Tools, um mehrsprachige Funktionen in ihre eigenen Websites zu integrieren.

Shopify verfolgt bei der Lokalisierung einen abteilungsübergreifenden Ansatz, bei dem Kundenservice, Marketing und Vertrieb Hand in Hand arbeiten. Für verschiedene Abteilungen sind unterschiedliche Ansätze sinnvoll, und insgesamt verwendet das Unternehmen eine Kombination aus maschineller Übersetzung, Transkreation und Originalinhalten für verschiedene Märkte.

Wie auch immer Sie es tun, stellen Sie Ihren Kunden an die erste Stelle

Kundenorientiert zu sein bedeutet, Ihr Unternehmen aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen, auch wenn dies verschiedene Perspektiven aus der ganzen Welt bedeutet. Egal wie oder wie viel Sie investieren möchten, Sie können es sich nicht leisten, die Lokalisierung des Kundensupports zu vernachlässigen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit dem mehrsprachigen Helpdesk von BLEND und anderen Lokalisierungslösungen Ihren Kundenservice und Help-Center-Inhalte lokalisieren können

Kateryna Ostapenko

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