Karen Ford
Lokalisierungseinblicke
Lokalisierungseinblicke
Was ist ein Anrufererlebnis und wie man es schafft
Viele Customer Journeys beginnen und enden online. Manche Menschen haben jedoch Schwierigkeiten, eine Kaufentscheidung zu treffen oder eine Lösung zu finden. Laut einer Umfrage von Salesforce aus dem Jahr 2022 bevorzugen 54 % der Kunden und Kundinnen Live-Anrufe und die direkte Kontaktaufnahme mit einem Kundencenter. Gleichzeitig geben 94 % von ihnen an, dass ein positiver Kundenservice sie dazu ermutigt, bei einem Unternehmen zu kaufen.
Anrufweiterleitungssysteme sind in den meisten Unternehmen eine Art Grundpfeiler. Die menschliche Komponente sichert neue und bestehende Kundschaft und ermutigt diese, ihre Journey zu Ende zu führen. Wenn sich jemand bemüht, Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen, ist es entscheidend, dass dabei ein guter erster Eindruck entsteht.
Eine positive Anrufererfahrung trägt nicht nur dazu bei, dass Kunden und Kundinnen eine positive Verbindung zu Ihrem Unternehmen und Produkt aufbauen, sondern kann auch einen Mehrwert für ein Unternehmen schaffen und die Markenbekanntheit verbessern. Möchten Sie die Art und Weise, wie Sie die Live-Anrufweiterleitung vornehmen, optimieren? Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie Ihr Anrufererlebnis verbessern können? Lesen Sie weiter, um alles zu erfahren, was Sie dazu wissen müssen.
Das Anrufererlebnis verständlich gemacht
Kunden und Kundinnen wünschen sich einen personalisierten Service, wenn sie Ihre Callcenter-Agenten anrufen, und keinen mechanischen Ablauf, der als Einheitslösung konzipiert wurde. Die Kundenerfahrung umfasst die Personalisierung von Kundeninteraktionen und die Verwendung von Systemen zur Anrufweiterleitung, um den Kontakt mit der jeweils richtigen Abteilung zu ermöglichen.
Letztendlich geht es bei der Anrufererfahrung vor allem um die Optimierung des Kundenservice. Ein beschleunigter Service sollte jedoch nicht auf Kosten der Kundenzufriedenheit gehen. Ganz gleich, ob Sie die Anrufweiterleitung über die Cloud oder ein traditionelleres System erfolgt, die Verbesserung des Kundenerlebnisses während des Anrufes kann auch Ihrem Unternehmen zugute kommen.
Es handelt sich dabei um ein unschätzbares Hilfsmittel, das Unternehmen in die Lage versetzt, ihren Kunden personalisierte Produkte und Dienstleistungen in ihrer Muttersprache anzubieten. Darüber hinaus kann das System als Lernhilfe dienen mit dem Ziel die Kundenbindung auch zukünftig weiter zu verbessern.
Nutzen Sie die Anrufverfolgung, um die Customer Journey zu optimieren und maßgeschneiderten Service anzubieten
Die Anrufverfolgung ist eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice auszubauen und gleichzeitig das Anruferlebnis noch besser anzupassen. Auf diese Weise lassen sich nämlich wichtige Kennzahlen für eine schnelle Anrufkategorisierung schnell identifizieren. Ermitteln Sie, warum Kunden Kontakt aufnehmen, indem Sie Gesprächsthemen zusammen mit wichtigen Sätzen und Schlüsselwörtern protokollieren.
Dank der Anrufverfolgung haben Sie auch die Möglichkeit, das Ergebnis jeder einzelnen Kundenerfahrung zu protokollieren und während des Gesprächs alle die Stimmung und Begeisterung betreffenden Veränderungen zu erfassen. Diese Information ermöglicht es dann dem Center-Agenten, die Interaktion im Einzelgespräch problemlos anzupassen. Alternativ lässt sich das System auch für Qualitätssicherungszwecke verwenden, um zur zukünftigen Verbesserung von bislang bewährten Praktiken beizutragen.
Wie Unternehmen von einem optimierten Anruferlebnis profitieren
Unternehmen können die Anrufererfahrung nutzen, um kundenindividuelle Daten zu erfassen. Mit diesen Daten ist die Optimierung des Vertriebsprozesses anschließend ganz einfach. Darüber hinaus ist es möglich, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen.
Die interaktive Sprachsteuerung (Interactive Voice Response, IVR) lässt sich außerdem dazu verwenden, um weitere Fragen zu stellen oder Anrufern klare Anweisungen zu geben. Ferner können Entscheidungen zur Anrufweiterleitung ohne viel Kopfzerbrechen getroffen werden. Die anrufenden Kunden und Kundinnen werden schnell mit der jeweils zuständigen Abteilung verbunden, was wiederum die Wartezeiten verkürzt.
Mithilfe von IVR-Entscheidungsbäumen ist es Callcenter-Agenten möglich, Anfragen umgehend zu beantworten, indem sie entweder eine Lösung für den Anrufenden bereitstellen oder diesen an die richtige Abteilung weiterleiten. Das führt zu einem effizienteren Anrufererlebnis, das zu Konsistenzzwecken standardisiert ist.
Die wichtigsten Merkmale eines erfolgreichen Anruferlebnisses
Möchten Sie das Anrufererlebnis optimieren? Für welche Lösung Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie standardmäßig die folgenden Hauptfunktionen beinhaltet:
Lokalisierte Anrufaufzeichnung
Das Aufzeichnen von Anrufen ist ein nützliches Werkzeug zur Personalisierung des Anruferlebnisses. Es kann auch als wertvolle Lernhilfe für Ihre Callcenter-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen verwendet werden. Entscheiden Sie sich für lokalisierte Cloud-Speicherung, damit die Anzahl der archivierbaren Anrufe keiner Begrenzung unterliegt. Dadurch wird auch der Zugriff auf Ihre Aufzeichnungen für Referenz- und Lernzwecke vereinfacht.
Wartemeldungen
Ist das Kundendienstpersonal beschäftigt, so dass Anrufer und Anruferinnen warten müssen, sind entsprechende Ansagen wichtig. Auch diese können zur Verbesserung des Anruferlebnisses beitragen. Verwenden Sie sie, um alles von voraussichtlichen Wartezeiten bis hin zu Zusatzinformationen, die die Anrufenden möglicherweise benötigen, anzubieten. Zur Bereitstellung von benutzerdefinierten Nachrichten in Echtzeit lassen sich Text-to-Speech-Software verwenden.
Gleichzeitige Anrufe
Um Wartezeiten zu reduzieren und die Interaktion mit Ihren Anrufern aufrechtzuerhalten, benötigen Sie ein System zur Weiterleitung von Anrufen, das diese gleichzeitig verwaltet, ohne dass Ihre Kunden und Kundinnen zu lange in der Warteschleife verweilen. Wenn alle Ihre Agenten und Agentinnen belegt sind, können eingehende Anrufe an eine Warteschlange oder alternative Kontaktpunkte weitergeleitet werden.
Anrufmenüs in lokaler Sprache
Es ist unmöglich, jeden Telefonanruf mit einem Live-Agenten zu beantworten, geschweige denn mit einem, der die speziellen Sprachanforderungen der heutigen unterschiedlichen Gesprächspartner erfüllt. Um Anrufenden ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, ist es wichtig, automatisierte Sprachaufzeichnungen in der Muttersprache der Kunden und Kundinnen zu verwenden. Dies macht für die Kundenerfahrung in Bezug auf Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen einen großen Unterschied aus.
Um Anrufenden den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, Sprachaufzeichnungen in deren Muttersprache bereitzustellen. Obwohl rund 1,45 Milliarden Menschen weltweit Englisch sprechen, besitzen mehr als 1,08 Milliarden von diesen eine andere Muttersprache. Wenn Sie ernsthaft daran denken, internationale Märkte zu bedienen, ist eine mehrsprachige Strategie wie beispielsweise automatische Übersetzung unerlässlich.
Durch das Anbieten von Anrufmenüs in Landessprachen lässt sich sowohl die Interaktion mit Ihrer Marke als auch der Umsatz steigern. Darüber hinaus verringert sich damit erheblich die Gefahr von Fehlkommunikation und verschafft Ihnen einen deutlichen Vorteil gegenüber Wettbewerbern, die sich weiterhin an einen ausschließlich englischsprachigen Kundendienst klammern.
5 Möglichkeiten, wie Sie das Anruferlebnis für Kunden verbessern können
Es gibt viele Möglichkeiten, das Kundenerlebnis für Anrufende zu verbessern. Stehen Sie ganz am Anfang? Im Folgenden finden Sie einige der nützlichsten Tools, die Sie einsetzen können, um die Kundenzufriedenheit drastisch zu steigern und so die Kundenbindung zu verbessern.
1. Verwertbare Nachverfolgung von Anrufern
Wenn Sie den Kontext eines Anrufs schnell erkennen, haben Sie die Möglichkeit, die Bereitstellung eines maßgeschneiderten Services noch weiter optimieren. Ein kontextbasiertes Routing-System für Telefongespräche bietet deutliche zeitsparende Vorteile für Kundendienstmitarbeiter/innen. Es verbessert gleichzeitig jedoch auch das allgemeine Anrufererlebnis.
2. Erfassung von Kundenerfahrungsdaten auf Websites in Echtzeit
Website-Tracking ist eine effektive Methode zur Identifizierung potenzieller Kunden und Kundinnen. Mithilfe von Tracking-Tools können Sie sehen, mit welchen Seiteninhalten und Elementen Besucher und Besucherinnen am häufigsten interagieren. Wenn ein Online-Besuch zu einem realen Anruf führt, können diese Informationen abgerufen werden, um das Anruferlebnis zu verbessern.
3. Einsatz interaktiver Sprachantworten
Interaktive Sprachantworten sind möglicherweise ein praktisches Hilfsmittel sein, wenn Ihre Anrufer warten müssen. Sie können auch dazu dienen, um nützliche Einblicke von Ihren Kunden und Kundinnen zu gewinnen, bevor diese mit einem Agenten direkt verbunden werden.
4. Erstellung eines Anrufflusses durch kontextbasierte Anrufweiterleitung
Es ist nicht zu erwarten, dass derselbe Anruffluss für jeden Anrufer funktioniert. Durch kontextbasierte Live-Anrufweiterleitung können Sie den Anrufablauf an Ihre Anforderungen anpassen.
5. Überwachung und Weiterverfolgung von Ereignissen
Manchmal schlüpfen einige Anrufende durch die Maschen. Gewährleisten Sie, dass Sie bei verpassten oder unterbrochenen Anrufen erneut Kontakt herstellen können. Darüber hinaus sollten Kundendienstteams erforderliche Nachverfolgungen vornehmen, um Deals bzw. Verkäufe abzuschließen und eventuell zusätzliche Informationen zu erhalten.
Wie sich Anrufaufzeichnungen zur Optimierung des Kundenservices nutzen lassen
Um ein attraktives Anrufererlebnis zu schaffen, muss häufig eine eigentliche fehlerfreie Vorgabe perfektioniert werden. Für Unternehmen, die Schwierigkeiten haben, eine solche zu erstellen, sind Anrufaufzeichnungen eine Fundgrube der Inspiration.
Ermitteln Sie zur Erlangung von optimalen Ergebnissen alle Anrufe, die zu einem positiven Resultat geführt haben. Diese Aufzeichnungen sollten dann auf dem Hintergrund von Keywords und Formulierungen, die positive Stimmung und emotionale Kundenbindung geweckt haben, analysiert werden. Diese Begriffe können anschließend verwendet werden, um Ihre bestehenden Anrufskripte zu verfeinern und die Chancen zu erhöhen, in Zukunft noch mehr Kunden und Kundinnen zu gewinnen.
Bieten Sie ein besseres Anruferlebnis mit markenspezifischen Stimmen in jeder Sprache
Dank unserer jahrzehntelangen Erfahrung mit mehrsprachigen Telefonaufzeichnungenvertrauen die weltweit größten Kundensupport-Unternehmen BLEND bei der Optimierung ihrer automatisierten Telefoninteraktionen. Wir bieten benutzerfreundliche, natürliche Sprachfunktionen, die den Self-Service für Kunden und Kundinnen vereinfachen und es Contact Centern ermöglichen, das Anrufvolumen effizient zu bewältigen. Auf diese Weise erweisen sich umfassende Technologieinvestitionen in kurzer Zeit als rentabel.
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