ローカリゼーションリーダー: SubWay 社 Carrie Fischer 氏のご紹介
Subway 社のグローバリゼーションサービスマネージャー、Women in Localization (WIL) のグローバルコミュニティ、イベント・コンテンツ担当プログラムディレクターの Carrie Fischer 氏をご紹介します。ローカリゼーション業界で 28 年以上の経験を持つ Carrie 氏は、キャリアを積む中で数々の業界の変化を目の当たりにしてきました。
新型コロナウイルス感染症の流行が徐々に収束へと向かう中、Carrie 氏にコロナによるローカリゼーション業界への影響と、収束後のローカリゼーション業界の見通しについてお話を伺いました。Subway 社がコロナ関連の規制に対応するためどのようにビジネスを転換させ、それに伴いどのようなローカリゼーションの取り組みが必要となったのか、ご覧ください。
新型コロナウイルス感染症が流行し始めた時、Subway 社の事業とローカリゼーションマネージャーとしての役割にはどのような影響がありましたか？
世界がウイルスによる健康問題への対応に奮闘する中、Subway は世界中の 110 か国に広がる店舗で一貫したコンプライアンスを維持するため、公共衛生ポリシーを頻繁に変更しなければなりませんでした。それも、当時ウイルスに関する理解が不十分であったため、新たな発見があるたびにポリシーを変更しなければならず、1 日に何度も同じポリシーが変更されることもありました！
私はローカリゼーションマネージャーとして、社内ウェブサイトに掲載されている Subway のポリシーの 7 か国語への翻訳を担当していました。世界中の地域マネージャーがこのサイトの情報を各店舗に伝えていました。Subway でのソーダのおかわりや再利用不可能なカップの使用、トイレの消毒、マスクの着用などに関するポリシーをすべて迅速に統一し、世界中に伝えなければなりませんでした。
さらに、世界中の Subway の店舗のほとんどがほぼ一夜にして休業しなければならなかったため、Subway のアプリとウェブサイトがフランチャイズの収益を維持するうえで非常に重要になりました。そのため、Subway の北米用アプリ (英語) のコンテンツをすべて、カナダのフランス語圏のお客様向けにカナダフランス語に翻訳する必要がありました。
短期間でビジネスのさまざまな要素を変更しなければならなかったようですが、ローカリゼーションマネージャーとしてこの要求にどのように対応したのですか？
大量の仕事に追われ、3 月 4 月 5 月の 3 か月間は 1 日 14 時間、週末も返上して働きました。プロセスを変更したり新しいツールを導入する時間はありませんでした。休憩して夕食を取り、またすぐに仕事に戻るような状況でした。
この急速なペースに追いつけるよう、BLEND のように非常に短時間で翻訳できる LSP だけを使用しました。BLEND とは当初からすでに自動化されたプロセスとワークフローを確立していたため、新しいプロジェクトもシームレスに行えました。BLEND は膨大な翻訳者のネットワークがあるため、負担をかけすぎる心配もありませんでした。
BLEND は大規模な供給体制が整っており、個々の翻訳者がオンデマンドで登録し、ターンアラウンド時間を共有するため、すべてがスムーズに進みました。
社内における役割が増した時、何か新しいローカリゼーションプロセスで役立ったものはありましたか？
はじめは仕事をこなすのに必死でしたが、時が経つにつれ徐々に作業を人に任せるようになり、根本的な問題を緩和するためにいくつか微々たるものながらも重要な変更を取り入れました。
Subway のアプリプロジェクトマネージャーと社内翻訳ベンダーとの直接の連絡手段を確立しました。コロナ前はすべての翻訳プロジェクトに目を通そうとしていました。しかし次第にチームが協力するようになり、現在ではそのプロセスが確立されています。直接のコミュニケーションを確立させることで、翻訳のターンアラウンド時間が短縮され、私の負担が減りました。
また、世界中の他の Subway メンバーにも TMS の使い方を教えました。これによって、東海岸とヨーロッパからのリクエストに対応するため、夜中まで働いて翌朝 5 時に起きなければならない状況が解決されました。
Subway のスタッフが自らプロジェクトを TMS にアップロードし、ベンダーを選び、数時間で翻訳を完了させられるようになったことで、私を待つことなく作業が進むようになりました。また、Subway 全体で翻訳プロセス全般に関する理解を深めるきっかけにもなりました。コロナの収束後もこのやり方を続けていきたいと思っています。
思い返してみて、飲食、小売、サービス業のようにコロナによる影響が大きかった業界の企業が、LSP に対してさらに求めるものは何だと思いますか？
柔軟性、迅速な納品、根気強さ、時間外対応などがまず思い浮かびます。Emi (BLEND のアカウントマネージャー、Emanuel Dumitrache) には大変お世話になり、彼は地獄の中の天使のような存在でした！何時であろうとも次から次へとプロジェクトを送っていましたが、いつでも快く受け付けてくれました。私よりももっと大変だったでしょうに、ユーモアに富んだ対応をしてくれました。彼のプロフェッショナルな姿勢にはとても助かりました。
ローカリゼーションマネージャーはコロナの収束にどのように備えているのですか？
次のステージがどのようなものであろうとも、常に準備を整えておく必要があります。コロナがなくなることはないでしょう。顧客相手の企業として、当社は店舗やレストランに直接訪れる形から他の方法への素早い転換の必要性を認識しました。店外での受け渡しは今後も重要になるでしょう。このサービスはつい最近、北米でコンタクトレスの無料サービスとして開始されました。
基本的にデジタルでの業務が今後さらに重要性が増すことでしょう。それが世界が向かっている方向なのですから。
