3 maneiras de as empresas aumentarem a centralização no cliente para clientes globais

Quando você é dono da loja da esquina, uma saudação alegre e uma atitude prestativa são requisitos básicos de atendimento ao cliente. A centralização e atendimento ao cliente não é menos importante para corporações globais, mas é difícil expandir um sorriso amigável. Para empresas internacionais, colocar os clientes no centro de seu foco requer esforço, mas o ROIs pode ser impressionante.

As recompensas do atendimento ao cliente

Todas as estatística existentes apontam para a mesma conclusão – não é bom ignorar o atendimento ao cliente. 84% das empresas que melhoram seu atendimento ao cliente tiveram aumenta nas receitas, e as empresas que são melhores nesta área se saem 80% melhor do que as empresas que não são. As estatísticas de suporte localizado são igualmente reveladoras. Oferecer suporte em seu idioma nativo aumenta a fidelidade à marca entre 70% dos clientes, e 62% são mais propensos a permanecer, mesmo que tenham problemas com o produto.

Um bom atendimento ao cliente resulta em clientes fieis e lucrativos, mas também pode ajudá-lo de maneiras menos diretas. Quando ajuda seus clientes com seus problemas, você aprende mais sobre quais são esses problemas. Você pode usar essas informações para melhorar seu produto, desenvolver recursos que atrairão mais clientes pagantes e descobrir quais mensagens de marketing são mais cativantes. Este nível de comunicação é especialmente importante quando se lida com vários mercados locais, cada um com suas próprias preferências e prioridades.

Os desafios globais de ser centrado no cliente

Então, por que todas as empresas internacionais não estão inundando o suporte ao cliente global com recursos? Porque isso não é tão fácil. Focar em ser centrado no cliente geralmente requer uma mudança na cultura e na mentalidade da empresa. Para empresas espalhadas por todo o mundo, essa mudança pode ter desafios únicos:

Internacionalização vs. localização

Internacionalização significa projetar um produto de forma que possa facilmente atender a vários mercados. Uma abordagem internacional geralmente é centrada na empresa: uma empresa, com liderança centralizada, produzindo um produto. A localização geralmente é uma abordagem mais centrada no cliente. Clientes em todo o mundo usam o mesmo produto de maneira diferente. O público-alvo pode variar, assim como as necessidades, prioridades e verbas dos clientes. Quanto mais você atender ao mercado local, mais você venderá.

KPIs centradas no cliente

Focar nos Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) errados ou limitados pode significar ignorar oportunidades. Por exemplo, aquisição pelo cliente é um ótimo KPI para marketing e vendas, mas não diz muito sobre o que o cliente experimentou. Em vez disso, comece a medir a retenção de clientes e o valor da vida do cliente. Mais importante ainda, estude cada mercado local separadamente e certifique-se de que suas expectativas sejam realistas. Em alguns lugares, chegar a novos clientes é fácil, mas a maioria deles não tem verbas para comprar continuamente. Em outros, a competição pode ser feroz, mas os clientes podem ter muito para gastar. A definição de sucesso nesses dois tipos de mercado deve ser feita de maneiras diferentes. 

Orçamentos para atendimento ao cliente

Desenvolver estratégias variadas e realizar a localização de toda a sua comunicação é um investimento. Permanecer centrado no cliente em vários mercados afeta continuamente seu orçamento, mesmo após o lançamento inicial. Para muitas empresas, o custo de fornecer suporte multilíngue ao cliente representa um obstáculo significativo.

Desenvolvimento de sua estratégia global de suporte ao cliente

Para ser centrado no cliente, seu suporte ao cliente deve ser – ou pelo menos parecer – local. Isso significa que sua estratégia de suporte ao cliente deve considerar as diferenças nos mercados individuais. Até certo ponto, isso envolve táticas variadas e KPIs ajustados, mas acima de tudo, requer a localização de sua comunicação. Isso pode significar a criação de equipes de suporte ao cliente em larga escala em todo o mundo – mas não é necessário ser assim. Existem soluções multilíngues de suporte ao cliente em cada faixa de preço, e uma abordagem combinada pode muitas vezes ser a mais econômica para empresas com recursos limitados.

1. Base de conhecimento multilíngue

Usar conteúdo traduzido com uma equipe de suporte monolíngue não é o ideal mas, às vezes, é a única opção restante. Se seus artigos da base de conhecimento forem traduzidos e localizados adequadamente, seus clientes poderão encontrar as respostas para quaisquer dúvidas que tenham. Nossa Diretora de suporte até argumenta que a filosofia dela é: o melhor atendimento ao cliente é, na verdade, quando o cliente não precisa entrar em contato com o suporte.

Quando fizer a localização de artigos da base de conhecimento que explicam como usar seu produto, é importante estar atento aos pequenos detalhes. Quando localizar para a América do Sul, não mencione recursos ou produtos não disponíveis naquela região, e não informe preços em dólares americanos para artigos italianos quando forem de fato cobrados em euros. Se incluir capturas de tela para demonstrar um processo, faça-as no idioma do artigo – usar capturas de tela do site em inglês anula o propósito da localização. Por fim, certifique-se de que o conteúdo seja escrito de forma que as nuances e gírias locais sejam levadas em consideração.

Esses são apenas alguns exemplos, mas o principal é fazer com que o cliente sinta que toda a experiência é local – desde a navegação no seu site até a busca de respostas para suas perguntas e, finalmente, a compra. E embora localizar um grande número de artigos possa parecer devastador, trabalhar com um PSL como a BLEND permite que você use uma API para traduzir facilmente uma grande base de conhecimento, sem se preocupar com gargalos de produção.  

2. Equipes de suporte local

Equipes de suporte localizadas e separadas podem ser caras, mas são inegavelmente mais vantajosas do que artigos de ajuda localizados. Equipes multilíngues de suporte ao cliente podem estar disponíveis no horário certo para diferentes fusos horários, oferecendo respostas rápidas e familiaridade com as expectativas e padrões de suporte locais – tudo no próprio idioma do cliente.

Configurar equipes de suporte em diferentes fusos horários também abre a possibilidade de Suporte que Nunca Dorme. Este sistema permite a prestação de suporte 24 horas por dia, por meio da transferência da responsabilidades entre os turnos. Se isso funciona ou não para você, vai depender do seu orçamento, das necessidades do cliente e de como a sua localização é planejada.

3. Helpdesk multilíngue para suporte por e-mail

Uma terceira opção é oferecer suporte assíncrono por e-mail ou chatbot, para permitir que os clientes obtenham respostas em seu próprio idioma, mesmo que ninguém em sua equipe fale esse idioma. Isso lhe permite fornecer o mesmo nível de suporte que seria fornecido com uma equipe multilíngue internacional – sem a pressão de efetivamente contratar em todo o mundo.

Além disso, permite também aproveitar as vantagens da tecnologia de tradução para uma localização mais rápida e econômica. Produtos como o Helpdesk multilíngue da BLEND para Zendesk permitem aos usuários combinar tradução automática e edição humana. Seus clientes obtêm um serviço fluente e bem informado em seu próprio idioma, enquanto você paga apenas por uma única equipe de suporte internacional. Essa é realmente uma situação situação vantajosa para todos.

Maximização da centralização no cliente global pelas empresas

Em maio, o CEO da BLEND, Yair Tal, discutiu como são essas opções na prática, em uma mesa-redonda na SlatorCon Remote com a Diretora de Programas de Localização do Shopify, Giulia Greco, e com o Diretor de marketing de comércio eletrônico do Wix, Liat Karpel Gurwicz. O Wix, por exemplo, oferece um centro de ajuda multilíngue em 20 idiomas, além de fornecer aos seus clientes ferramentas para integrar recursos multilíngues em seus próprios sites.

O Shopify adota uma abordagem interdepartamental para localização, com atendimento ao cliente, marketing e vendas trabalhando lado a lado. Diferentes abordagens fazem sentido para diferentes departamentos e, em geral, a empresa usa uma combinação de tradução automática, transcriação e conteúdo original para diferentes mercados.

Coloque seu cliente em primeiro lugar, sempre

Ser centrado no cliente significa ver sua empresa pela ótica de seus clientes, mesmo que isso signifique receber perspectivas diferentes do mundo todo. Não importa como ou quanto você deseja investir, a localização do suporte ao cliente não pode se negligenciada.

Informe-se sobre como localizar o conteúdo de seu atendimento ao cliente e da sua central de ajuda com o Helpdesk multilíngue e outras soluções de localização da BLEND

Kateryna Ostapenko

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