公司对全球客户加强客户中心性的3种方法

Kateryna Ostapenko

13 7 月 , 2021 · 1 分钟

当您拥有自己的街头小店时，令人愉快的问候和乐于助人的态度是客户服务的基础。客户中心性和服务对国际公司同样重要，但是友好的微笑是一件很难放大的事情。对于国际公司，将客户放到您关注的中心需要付出努力，但可能会有极大的投资回报率。

客户服务的回报

所有统计数据都指向同样的结论 – 您不应忽略客户服务。84%改进客户服务的公司收入有所增加，最擅长改进客户服务的公司比不擅长的公司做得要好80%。本地化支持的统计数据就说明了一切。以其本族语言提供支持可在70%的客户中提高品牌忠诚度，62%的客户更有可能留下来，即便他们遇到产品问题。

良好的客户服务造就忠诚且可获益的客户，但它还可通过不大直接的方式给您帮助。通过帮助您的客户解决问题，您会了解更多有关那些问题的信息。您可使用相关信息改进产品，开发将会吸引更多付款客户的功能，找到最具吸引力的市场营销信息。您在处理各个不同的当地市场时，这个层级的沟通尤其重要，因为每个市场都有其自己的偏好和优先事项。

以本族语言提供支持可在70%的客户中提高品牌忠诚度，62%的客户更有可能留下来，即便他们遇到产品问题。

以客户为中心的全球挑战

那么，为什么并非每个国际公司都将大量资源投入全球客户支持呢？因为没那么容易。专注于客户中心性往往需要公司文化和心态的转变。对于足迹遍布全球的公司，这种转变可能具有独特的挑战：

国际化与本地化

国际化意为以其能够轻松服务于多个市场为宗旨设计产品。国际方法经常是以公司为中心：一家公司，集中领导，生产一种产品。本地化通常是一种更以客户为中心的方法。世界各地的客户以不同的方式使用同一款产品。目标受众，以及客户需求、优先事项和预算可能有所不同。您越是迎合当地市场，您销售的就会越多。

以客户为中心的关键绩效指标

专注于错误或狭窄的关键绩效指标可能意味着忽略机会。例如，客户获取是市场营销和销售的一项很重要的关键绩效指标，但它并未告诉您很多有关客户体验的信息。相反，应开始衡量客户保留率和客户终生价值。最重要的是，应分别研究各个当地市场，确保您的期望比较现实。在某些地方，接触新客户很容易，但大部分没有一次又一次购物的预算。而在其它地方，竞争可能非常激烈，但是客户可能有很多钱可以花费。在这两类市场的成功应该定义不同。

客户关怀预算

制订不同的战略，将所有交流沟通本地化，这是一种投资。在多个市场保持以客户为中心可以持续利用您的预算，即使在您的初次发布之后。对很多公司来说，成本构成提供多语言客户支持的主要障碍。

创建您的全球客户支持战略

若要以客户为中心，您的客户支持必须 – 或至少感到 – 本地化。这就是说，您的客户支持战略必须考虑个体市场的差异。在某种程度上，这将涉及多种策略及经调整的关键绩效指标，但最重要的是，它需要将您的交流沟通本地化。这可能意味着在世界各地建立全方位的客户支持团队 – 但它不必这样做。在每个价格点位都有多语言客户支持解决方案，而混合搭配方法对资源有限的公司，则可能经常是最合算的。

1. 多语言知识库

通过单语言支持团队使用经过翻译的内容并不理想，但有时这是唯一的选项。如果您正确翻译并本地化您的知识库文章，您的客户则应能够找到他们具有的任何问题的答案。我们的支持负责人甚至辩称，这是她的理念；最好的客户服务实际上是在客户不必联系客服的时候。

在对解释如何使用您的产品的知识库文章进行本地化时，注意小细节十分重要。对拉丁美洲进行本地化时，不要提及在南美无法使用的功能或产品。您实际上以欧元收费时，不要在意大利文章中给出美元价格。如果包含截屏以演示某个流程，则以文章的语言进行截屏 – 使用英语网站的截屏达不到本地化的目的。最后，要确保内容的撰写将当地差异和俚语考虑在内。

这些只是一些例子，但底线是要让客户感觉整个体验都原滋原味 – 从浏览您的网站到找到问题的答案，最终进行购买。虽然将大量文章本地化似乎压力巨大，但与LSP如BLEND合作则会让您使用应用程序接口轻松翻译大型知识库，无需担心产出瓶颈。

2. 当地支持团队

单独的本地化支持团队可能很昂贵，但可提供一些相对于本地化帮助文章的不容否认的优势。多语言客户支持团队可在不同时区的合适时间给予帮助，提供快速响应，熟悉当地预期和支持标准 – 所有这些都用客户自己的语言。

在不同的时区建立支持团队还开启了“跟随太阳支持”的可能性。此系统可让您在班次之间移交职责，从而提供全天候服务。这是否适合于您，将取决于您的预算、客户需求以及您计划如何进行本地化。

3. 多语言帮助台，获取电子邮件支持

还有一个选项是通过电子邮件或聊天机器人提供异步支持，这样，客户便能以其自己的语言获得回复，即使您的团队没人会说那种语言。这使您能够提供您可通过国际化的多语言团队提供的相同程度的支持 – 没有在全球实际聘用人才的压力。

这还可让您利用翻译技术，进行更快、更合算的本地化。诸如BLEND的Zendesk多语言帮助台等产品可使用户将机器翻译与人工编辑结合起来。您的客户以其自己的语言获得流利的知识服务，而您只为一个单一的国际支持团队付费。这是一种真正的双赢局面。

公司最大化全球客户中心性

回到五月份，BLEND首席执行官Yair Tal与Shopify本地化项目负责人Giulia Greco和Wix电子商务市场营销负责人Liat Karpel Gurwicz讨论了这些选项在SlatorCon Remote专家小组的实际表现。例如，Wix提供一个20种语言的多语言帮助中心，还为其客户提供工具，将其多语言功能整合到他们自己的网站。