在BLEND内部：我们的客户支持负责人如何掌控局势
在BLEND的语言学家社区 努力工作，帮助世界各地的公司翻译客户支持内容之时，我们自己的支持团队则在幕后工作，帮助我们的客户更好地利用我们的本地化服务、技术和自助翻译平台。我们与BLEND自己的支持负责人Katya坐下来探讨他们的方法 – 包括我们如何利用一些与我们提供给客户的 相同的 本地化技术。
您好，Katya，谢谢您抽出时间与我交谈！首先，您能否跟我说一下您自己和您的事业 – 您是如何成为BLEND的支持 负责人 的？
我在8年前取得法语语言学硕士学位后开始在客户支持工作 。当时， 感觉这份工作很适合我，因为我想做些轻松的事情 。那时候要求能说三种或更多语言 – 不过 现在不再是这样了。然后， 我加盟BLEND，担任 客户支持代表，但我以前有客户服务管理 经验，所以 很 快 就被提拔为 支持经理，然后是支持负责人。过去两年半，我一直担任此工作。
棒极了！请跟我说说BLEND的客户支持团队，以及他们与客户沟通、解决客户问题的主要方法。
我们团队 实际上有 16个人，包括六位轮班经理。 我们团队 大部分人都在 基辅，但我们在特拉维夫办事处还有 三名团队成员，还有一位在多米尼加共和国工作。但是由于公司发展如此之快，我们计划在美国招聘更多 CSR，以服务于我们那里不断增长的客户群，覆盖更多时区。我精心挑选团队的每个成员， 以确保他们不仅是业内最好的专业人员，而且还会分享我们公司的价值观。
我们有两个主要支持渠道 – 聊天和电子邮件 – 以及更少使用的应答服务。 电子邮件肯定是 我们的 首选交流方式，因为它可给予团队更多时间彻底调查问题，以尽可能最有帮助的答复回应客户 。 它还往往是最受欢迎的交流方式，这只是因行业性质所至。
作为我们工作基础的原则是，最好的客户服务是客户不必联系客服的时候。
我知道，您的团队还利用Zendesk 多语言 帮助台应用程序，这也是我们提供给客户的技术。请跟我说一下它如何工作，如何影响您的团队的工作方式 。
它实际上是一款真正有益 且有效的 工具。本质上来说，它通过 检测客户在给我们的电子邮件中使用的语言 进行工作，将其自动翻译为英语。在那里，我们的CSR可以处理支持请求，撰写回复，然后在将其发给客户之前译回 客户的语言。
在此之前，我们 依靠 诸如Google Translate之类的工具，结果翻译中丢失了太多的东西。它并 非一款可以读出语言细微差别 或 客户情感的工具，这样一来，我们便不知道他们对我们的答复感受如何。 有时，我们可能以为自己很礼貌地回复某人， 但对他们来说，在他们的语言中，这 实际听上去却 很粗鲁。 所以， 这是高级得多的机器翻译，真正帮助我们把工作做得更好。
此外，如果争议很敏感，我们 现在还可以 选择使用人工翻译或NMTPE。在这些情况下，我们可以通过Zendesk应用向我们自己的某位BLEND译员发送支持请求，然后 经翻译的回复会直接发给 客户，无需进一步的支持代理涉入。
这些年来，我们的客户支持有些怎样的变化？您感觉哪些方面得到了改进？
我们 实际上 做出了 很多非常结构化的改进。第一是我们创建了一支 由充满智慧且对他们所做之事 充满激情的 人员组成的非常棒的团队。作为我们工作基础的原则是，最好的客户服务是客户不必联系客服的时候； 因此， 他们确保不仅处理投诉，而且将其升级提交给我本人或相关部门，以处理可能改进客户体验的潜在问题。我们还实施了一个高度结构化的关键业绩指标系统以跟踪其进度，我们确保每一次努力都有回报。
最后，正如我们所说，最大的变化之一 是升级到Zendesk，它可使我们实施更好的支持流程。它还允许我们切换到数据驱动的关键业绩指标和决策。数据可让我们分析团队和个人 工作， 确认我们需要改进的弱点 。 我们 还 进行了客户满意度调查，每位客户都可在与我们互动后提交调查，这可使他们将服务标为 好或 坏，并 留下评论。 然后，我们也用这一反馈进行改进。
您如何处理与 您的 团队的响应没有关系，但与我们的产品或服务本身有关的反馈？
我们研究所有请求的性质，看看哪些是反复出现的首要问题。如果是产品层级的问题，我与产品团队合作予以解决。如果是 如何处理项目的内部流程问题，我们则与运营团队合作，以在将来对此进行改进。 幕后有许多跨部门合作在进行， 以改进客户体验。
既然BLEND已经转向扩大我们的企业本地化产品和服务，那么，除了拥有我们 业已建立的 自助 翻译 平台，这对您所处理的请求和客户类型具有怎样的影响？
对于使用我们自助翻译平台的客户，我们仍是唯一的连接点，因此并没有改变很多。更大的企业客户都有他们自己的项目经理， 所以我们不一定要和客户交谈， 但是我们 仍会帮助确保项目顺利运行。 例如，如果项目启动延误，我们就会联系译员， 请其开始项目工作。 我们的团队经过 交叉训练 ，以便处理所进来的各类请求，这使我们能够快速响应，无需等待该班次未在工作的人员的帮助。
我 强烈推荐所有支持经理 每周抽出几个小时担任CSR ，处理您的客户的真实投诉，以便了解您可如何从经理的角度改进流程。
作为一家本地化公司，我们当然对业务的不同方面在世界各地 如何变化感兴趣。您是否发现来自不同区域的请求类型 或 他们更喜欢的交流方式之间有重大不同？
是的。 通常情况下， 来自西方国家的客户更喜欢通过聊天或 电话与我们联系 – 有时甚至通过社交媒体 – ，而来自东方国家的客户更喜欢通过电子邮件与我们联系，或者 使用我们的帮助中心查找可为其提供帮助的文章，而非直接联系我们。 这当然是一种普遍的做法，并非总是如此 – 但正如我所说，我们现在拥有关于一切的数据，而该等数据则对其给予支持。 所以， 这是一个很有趣的观察。
底线 是始终寻找更多改进方法 – 只要 您的公司 仍然需要 客户支持团队，工作就永远做不完。
您对努力改进客户支持的国际公司 其他支持经理 有哪些建议？
我要说的第一件事，是收集和分析多因素数据，以了解 您的弱点 所在。第二是经常请 您的团队 提出反馈意见，因为这可以促进心理所有权，对其工作具有长期积极的 影响。
第三，我 强烈推荐所有支持经理 每周抽出几个小时担任CSR ，处理您的客户的真实投诉，以便了解您可如何从经理的角度改进流程。 这可能不是一个很受欢迎的想法或经理愿意花时间去做的事情，但我可以说，这些年来，这样做 给了我很多深刻的启示， 防止我 做出许多糟糕的管理决定。
底线 是始终寻找更多改进方法 – 只要 您的公司 仍然需要 客户支持团队，工作就永远做不完。
